ติวสด ITM690 - IT service management

เสาร์ที่ 24 มีนาคม 2555 เวลา 13.30 น.
สรุปคร่าว ๆ (นู่น นี่ นั่น)
Service คืออะไร มีความสำคัญอย่างไร

• ธุรกิจอะไรบ้างที่เป็นบริการ
• การเงิน, โรงแรม, โรงพยาบาล, ท่องเที่ยว มีทั้งจับต้องได้และจับต้องไม่ได้ (ใหญ่กว่าที่จับต้องได้) เช่น IT Service, Internet Air Time, Online (Facebook, Google), Software, มือถือ (เราต้องจ่ายรายเดือน), ประกันภัย, Call center, Online Broker
• ธุรกิจบริการเป็นสัดส่วนที่ใหญ่ที่สุดในโลก
• ยุคนี้เป็นยุค Knowledge Base วิธีทำธุรกิจเปลี่ยนไป ผู้คนบริโภคข่าวสาร สารสนเทศ
• CRM ต่อไปจะขายดีมาก, ERP บริษัทใหญ่ ๆ ใช้กันมาก , ซื้อขาย service ซะส่วนใหญ่
• IT Service ตอนนั้นต่างคนต่างทำแบบของตัวเองแล้วล้มเหลวบ่อย
• เกิดที่เกาะอังกฤษทำแล้วสำเร็จ บันทึกไว้ ตั้งชื่อเป็น ITIL เป็น Best Practice เป็นวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด
• ส่วนใหญ่ต้องการ Business Support ไม่ต้องการเป็น Technical support จึงให้ความสำคัญกับ Business Requirement (Customer Requirement)  เป็นอันดับแรก

Incident Management

• Incident คือ สิ่งที่ไม่พึงประสงค์เกิดขึ้นในระบบจนไม่สามารถใช้งานได้ตามปกติแก้โดย Workaround ทำยังไงก็ได้ที่ให้ระบบสามารถกลับมาใช้ได้เร็วที่สุด มี Call center เป็นผู้รับผิดชอบ
• Indentify ปัญหาแล้วส่งต่อให้ผู้เกี่ยวข้องแก้ไข
• มี Request กับ Response
• สิ่งที่ต้องคำนึงถึง
• ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญสำหรับการบริหารจัดการ Incident คือ FAQ
• มีการปรับปรุงฐานข้อมูล CMDB ให้ทันสมัยอยู่เสมอ
• มีฐานข้อมูลความรู้ซึ่งจัดเก็บข้อมูลปัญหาและข้อมูล Error ที่รู้วิธีการแก้ปัญหา วิธีการแก้ปัญหา และติดตาม
• เพื่อให้วิธีการแก้ปัญหาอย่างใกล้ชิด
• เตรียมความเป็นไปได้...

Problem Management

• นำแต่ละ Incident ที่แก้ปัญหาไปแล้วมาพิจารณาเพื่อหา Root Cause สาเหตุที่แท้จริง
• ทำยังไงก็ได้เพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำอีก
• ความหมายของ Problem
• ปัญหาคือ การไม่รู้และไม่เข้าใจถึงสาเหตุของการเกิดของเหตุการณ์ต่าง ๆ ซึ่งจะทำให้รู้ถึงข้อผิดพลาด
• ความรับผิดชอบ
• การควบคุมปัญหา (Problem Control)
• การควบคุมข้อผิดพลาด (Error Control)
• ...
• ...

Change Management

• การเปลี่ยนแปลงมีกี่ประเภท (แบบปกติกับไม่ปกติ) (Standard Change, Normal Change and Emergency Change) เช่น คอมพิวเตอร์มีแผนเปลี่ยนทุก ๆ 3 ปี เป็น Normal Change
• เพื่อลดผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นได้
• ต้องดูทั้งระบบ เพราะมีผลกระทบต่อหน่วยงานอื่นด้วย
• Standard Change ความเสี่ยงต่ำ Pre-approved ไว้ได้เลย
• Emergency Change ไม่มีใครอยากตัดสินใจเอง จึงจำเป็นต้องมีคณะกรรมการซึ่งเป็น Stakeholder เข้ามาร่วมตัดสินใจ
• CAB -  Change Advisory Board
• eCAB - Emergency CAB จะต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญเข้ามาเป็นคณะกรรม
• FSC - Forward Schedule of Changes
• Service Change
• จะต้องมีการประกาศ
• จะต้องดีขึ้นกว่าของเดิม ไม่อย่างนั้นธุรกิจจะอยู่ไม่ได้
• ITIL Change Management Process
• Raise & Record
• Create the Request for Change
• Log the change
• Review
• Assess - Review Impact
• Authorize
• Coordinate Implementation
• Review & Close
• 7 R ถ้ามีครบจึงจะให้เปลี่ยน
• Risk
• Return (ถ้าคุ้มก็น่าสนใจ)
• ...
• ...
• ...
• ...
• ...
• Measure your success
• Complaint กี่ % จึงถือว่าผ่าน
• ...
• ...
• ...
• การปรับตัวให้เข้ากับสิ่งแวดล้อม
• Reactive
• Proactive Change
• ITIL v.3 เน้น Life Cycle มากขึ้น
• Configuration Item: CI เปรียบเสมือนกับยา แต่ละขนานขึ้นกับ Change อันไหน
• ตัวอย่างทางเลือกของ Change Management
• ประเภทของการเปลี่ยนแปลง
• Normal changes
• Change Mode
• ต้อง Test ก่อน
• Change Authority
• CAB
• Emergency Changes
• Standard Changes
• No Change without Risk
• Risk Matrix
• Impact VS Change Impact/Risk Categorical Matrix
• 4 ด้าน
• High impact, Low probability , Risk category : 2
• Low impact, Low probability,  Risk category : 4
• High impact, High probability

Configuration Management

• เปรียบเสมือนยา
• หนังสือปกน้ำเงิน (Blue Book) เป็นเรื่องเกี่ยวกับ Service Support จะเป็นหนังสือที่บอกถึงความสัมพันธ์ในการจัดเตรียมหน่วยงานไอทีให้มีความ...
• Configuration Management System (CMS)
• ทำไมต้องเป็น System
• Configuration คืออะไร
• เป็นเรื่องใหญ่เช่นลงโปรแกรมใหม่ทั้งระบบ
• CMS contains information about
• incidents
• problems
• known errors
• changes
• releases
• employees
• suppliers
• locations
• business units
• customers
• users
• สากกระเบือยันเรือรบ
• ประโยชน์(Benefits)
• Providers จะมีความแม่นยำในเรื่องของสารสนเทศบน CIs นั้น ๆ
• ...
• Configuration Management Database(CMDB) เปรียบเสมือนคลังยา
• ทำให้เกิด CMS
• CMS ก็ทำให้เกิด Service Knowledge Management
• หนังสือปกแดง เป็นเรื่องเกี่ยวกับ Service Delivery
• Availability Management ทำยังไงให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้โดยไม่สะดุจ เช่น ไปใช้ Cloud Computing
• Capacity Management จัดสรรทรัพยากรเตรียมไว้
• IT Service Continuity Management เช่นให้เงินเพิ่ม แต่ห้ามหยุดงาน
• Service Level Management เซ็นสัญญาถ้า Service ไม่ได้มีค่าปรับ
• Financial Management For IT Service
• OLA
• UC
• บทบาทในการปฏิบัติการในสภาวะปกติ
• SLM - Service Level Management
• SLA

Release Management

• เกี่ยวข้องกับซอฟแวร์
• Release - ปล่อย เป็น Action คล้ายกับ Version ซึ่งเป็น Noun
• นิยาม
• Types of Release
• Full Release การนำสร้างทุกสิ่งที่จะเริ่มใช้งาน รวมถึงการทดสอบและแจกจ่าย
• Delta Release มีการเริ่มใช้งานบางอย่าง ค่อยเป็นค่อยไป
• Package Release มีทั้ง Full และ Delta
• Definitive Software Library

Build Management
Testing and Back-out Plans ทำยังไงก็ได้ให้หา Bug ให้เจอ

Change, Configuration and Release Management มักเกี่ยวข้องกัน

มาตรฐานความมั่นคงปลอดภัยทางด้านสารสนเทศ (Information Security Management System)

• ใช้มาตรฐาน ISO27001:2005
• PDCA Model เป็น Life Cycle
• C
• I
• A

แนวข้อสอบ

• Incidents and Problems ต่างกันอย่างไร
• มีทั้งที่เป็นปรนัย(ตัวเลือก 40-50 ข้อ) เหมือนใน Pre-test, Post-test
• อัตนัย 5 ข้อ บทละข้อ คล้าย ๆ ในการบ้าน